為群眾送水

2020年10月12日至10月25日，內(nèi)江市水務(wù)有限責(zé)任公司（下稱市水務(wù)公司）延續(xù)多年“傳統(tǒng)”，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展“文明城市新風(fēng)尚·水務(wù)供水惠好禮”預(yù)存水費(fèi)送禮活動(dòng)，凡屬市水務(wù)公司供水區(qū)域內(nèi)的生活用水一戶一表用戶，在市水務(wù)公司各營(yíng)業(yè)廳結(jié)清欠費(fèi)后預(yù)存相應(yīng)金額的水費(fèi)，憑收據(jù)即可獲贈(zèng)套碗、大米、搪瓷二件套等相應(yīng)禮品回饋。

暖心的活動(dòng)，務(wù)實(shí)的舉措，讓這個(gè)涼意濃濃的十月充滿溫暖。

“讓政府放心、讓群眾滿意”是市水務(wù)公司一直堅(jiān)持的服務(wù)宗旨，為提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象，通過(guò)做好窗口服務(wù)、拓展收費(fèi)渠道、加強(qiáng)抄表工作、及時(shí)解決用戶需求等措施，著力提高廣大用戶的滿意度。

打造“面子”

做好窗口服務(wù)工作

窗口單位是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的單位，提高窗口單位服務(wù)水平不僅可以提升群眾滿意度，助力文明和諧的社會(huì)氛圍，還能引發(fā)“輻射效應(yīng)”。

市水務(wù)公司各窗口單位始終圍繞“便民、利民、為民”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，著力提升服務(wù)水平，進(jìn)一步推動(dòng)文明窗口形象塑造。

制訂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶滿意度。在推行“供水服務(wù)承諾制”的基礎(chǔ)上，該公司推出了“供水服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制”“限時(shí)辦結(jié)制”“回訪制度”“領(lǐng)導(dǎo)接訪制度”等一系列規(guī)章制度，引入用戶滿意度管理。

創(chuàng)新服務(wù)方式，打造搶修30分鐘服務(wù)圈。水公司積極推行網(wǎng)格化管理制度，細(xì)分管理責(zé)任區(qū)，明確各級(jí)責(zé)任人的服務(wù)范圍，為用戶提供全覆蓋、個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)免費(fèi)維修部分特困用戶室內(nèi)管道，增加搶修車輛，實(shí)行24小時(shí)值班制度，打造供水搶修30分鐘服務(wù)圈，受到了廣大群眾的好評(píng)。今年1-9月，共幫助用戶解決2275個(gè)“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”。

優(yōu)化硬件環(huán)境，提升收費(fèi)大廳形象。走進(jìn)收費(fèi)大廳，醒目位置整齊擺放了各類便民服務(wù)用品，如老花眼鏡、中性筆、創(chuàng)可貼等。在7月-10月酷暑期間，每個(gè)月的10日-27日，各收費(fèi)室早上提前半個(gè)小時(shí)上班，提前打開(kāi)空調(diào)，做好各項(xiàng)收費(fèi)準(zhǔn)備工作，使用戶一到收費(fèi)室，就能感受到一絲清涼，有一個(gè)舒心的繳費(fèi)環(huán)境。

提升員工素質(zhì)，樹(shù)立熱情、耐心的對(duì)外形象。該公司客戶服務(wù)部每月開(kāi)展1次收費(fèi)員集中學(xué)習(xí)例會(huì)，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新途徑、新方式，查擺問(wèn)題并認(rèn)真整改，強(qiáng)化思想意識(shí)。不定期邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工授課，打造積極健康的陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立熱情耐心的工作態(tài)度，以飽滿的精神為用戶帶來(lái)熱情周到的服務(wù)。

深化“里子”

實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)零距離

10月10日，居民黃莉收到市水務(wù)公司發(fā)來(lái)的提醒水費(fèi)欠費(fèi)的信息，隨后她通過(guò)微信代收水費(fèi)方式，用不到一分鐘時(shí)間完成了水費(fèi)繳納，足不出戶的辦理方式，讓黃莉切實(shí)感受到了“改革”帶來(lái)的便利。

隨著社會(huì)的發(fā)展，科技給人們生活帶來(lái)的變化體現(xiàn)在了方方面面，尤其關(guān)系民生的每一個(gè)細(xì)節(jié)。市水務(wù)公司緊盯用戶需求，巧用各類新興技術(shù)，不斷拓展繳費(fèi)渠道，努力實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶繳費(fèi)——

推廣第三方線上代收水費(fèi)，實(shí)現(xiàn)足不出戶隨心繳納水費(fèi)。開(kāi)通網(wǎng)上銀行代收、手機(jī)翼支付、支付寶、微信代收水費(fèi)。支付寶和微信代收業(yè)務(wù)效果顯著，自開(kāi)通以來(lái)，代收量增速非?？?，目前已達(dá)到柜面收費(fèi)量的70%，越來(lái)越多用戶體會(huì)到了互聯(lián)網(wǎng)的便捷。特別是微信代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，帶動(dòng)了許多時(shí)髦的中老年用戶參與。為了推動(dòng)中老年朋友的參與，開(kāi)展了每月高峰繳費(fèi)期一對(duì)一服務(wù)，手把手引導(dǎo)用戶使用線上手機(jī)繳費(fèi)功能，讓中老年人也享受互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的便利。

水費(fèi)電子發(fā)票的推行。線上代收水費(fèi)解決了居民足不出戶繳納水費(fèi)問(wèn)題，針對(duì)行政企事業(yè)單位和其他工商單位繳納水費(fèi)須出具正式發(fā)票的情況，市水務(wù)公司推出了水費(fèi)電子發(fā)票在線開(kāi)具功能。單位在水費(fèi)轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)成功后，可自行下載電子發(fā)票，節(jié)約了大量的辦事時(shí)間。

推行微信公眾號(hào)。建立了內(nèi)江市水務(wù)有限責(zé)任公司微信公眾號(hào)，充分借用線上使用普及率較高的微信APP，將一些重要的用水信息通過(guò)微信公眾號(hào)推送給廣大用戶，包括停水公告、用水須知和另一些公示內(nèi)容。用戶還可通過(guò)微信公眾號(hào)了解詳細(xì)用水情況。

開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。用戶可通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)入供水服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳集合了水費(fèi)繳納、用水業(yè)務(wù)申辦、更名過(guò)戶等供水業(yè)務(wù)辦理功能，實(shí)現(xiàn)了一般業(yè)務(wù)最多跑一次，供水服務(wù)零距離。

多渠道繳費(fèi)模式給廣大用戶帶來(lái)了極大的便利。“新的繳費(fèi)方式，快速、輕松且方便?！笔忻駨埾壬f(shuō)，用戶可選擇的繳費(fèi)方式越來(lái)越多，大家再也不用擔(dān)心因繳費(fèi)大廳離家太遠(yuǎn)、工作忙、出差在外等原因錯(cuò)過(guò)繳水費(fèi)時(shí)間了。

精準(zhǔn)抄表

不讓用戶多出一分“冤枉錢”

讓用戶對(duì)自己的用水情況清清楚楚，對(duì)繳費(fèi)情況明明白白，精準(zhǔn)抄表是第一步。

我市城區(qū)共有普通水表80793余支，由12名抄表員上門查抄完成，其中查抄數(shù)最多的抄表員接近萬(wàn)只，工作強(qiáng)度可見(jiàn)一斑。

手持安裝著專業(yè)抄表系統(tǒng)的手機(jī)，走街串巷走進(jìn)樓棟查抄水表噸位并做記錄，這是不少用戶對(duì)抄表員的印象，而記者通過(guò)采訪得知，抄表員的工作環(huán)境通常十分惡劣：在市區(qū)繁華地段抄表，常常因違章搭建等原因，必須到商家的店鋪內(nèi)、窄小陰暗的水溝邊、布滿垃圾和污水的角落里查抄，如遇水表位于室內(nèi)，還得提前與用戶約定好才能入戶查抄；在遠(yuǎn)離市區(qū)的城鄉(xiāng)結(jié)合部抄表，晴天一身灰雨天一身泥，在查抄過(guò)程中被蚊蟲(chóng)叮咬、被狗追咬更是常事。

精準(zhǔn)的抄表不僅體現(xiàn)在惡劣環(huán)境中的堅(jiān)持，更體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2020年8月，抄表員在市中區(qū)翔龍路抄表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一用戶用水量異常，趕緊聯(lián)系到用戶后，得知只有2個(gè)老人在家，抄表員不僅說(shuō)明漏水現(xiàn)象，并幫助找到漏水原因在馬桶，減少了用戶損失，得到了用戶的贊譽(yù)。

這樣的情況在抄表過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生，據(jù)客戶服務(wù)部分管抄表管理工作的副經(jīng)理黃超介紹，在水表查抄時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常，會(huì)以電話或短信通知用戶。若現(xiàn)場(chǎng)判斷為漏水，用戶又沒(méi)有聯(lián)系方式時(shí)，抄表員會(huì)主動(dòng)關(guān)閉閥門，同時(shí)在水表上、房屋門上留單說(shuō)明情況，避免漏失增大，用戶接到通知后，可自行開(kāi)閥使用及時(shí)維修。

加強(qiáng)抄表管理工作得到了廣大用戶的認(rèn)可，近期因水量、水費(fèi)不清楚，客戶到抄表組咨詢的情況明顯降低。

同時(shí)，為更加精準(zhǔn)記錄用戶用水情況，從2010年開(kāi)始，市水務(wù)公司就大力推廣遠(yuǎn)傳水表，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)GPRS遠(yuǎn)程傳輸水表用水?dāng)?shù)據(jù)，實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程抄錄水表，遠(yuǎn)程用水異常檢測(cè)，而且可查詢到每日的用水明細(xì)。在提高工作效率的同時(shí)也杜絕了因人工抄表出錯(cuò)引起的糾紛。目前，內(nèi)江城區(qū)范圍內(nèi)已安裝18萬(wàn)余只。

對(duì)接民情

及時(shí)解決用戶需求

2020年10月中旬至11月初，市水務(wù)公司將走進(jìn)中鐵二局四處小區(qū)、607所小區(qū)、邦泰國(guó)際公館小區(qū)、金牛還房小區(qū)，向居民宣傳二次供水“統(tǒng)建統(tǒng)管”模式優(yōu)勢(shì)、二次供水工藝、取水口水源保護(hù)、現(xiàn)有水廠制水工藝等內(nèi)容。

隨著城市的發(fā)展，甜城處處高樓聳立，高層用戶用水如何保證？二次供水工藝在其中發(fā)揮的作用不容忽視。

據(jù)市水務(wù)公司豪鵬二次供水服務(wù)有限責(zé)任公司經(jīng)理王敏介紹，為解決高層住戶的用水問(wèn)題，二次供水設(shè)備的安裝成了小區(qū)建設(shè)的標(biāo)配。截至目前，全市已有111個(gè)小區(qū)的二次供水設(shè)備移交給市水務(wù)公司管理、維修，涉及8.4萬(wàn)戶，20余萬(wàn)名居民。但我市仍有大量老舊小區(qū)的二次供水設(shè)備沒(méi)有移交，且由于設(shè)備陳舊、老化，常常出現(xiàn)供水不足、停水等問(wèn)題，居民用水矛盾十分突出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這種情況涉及近5萬(wàn)戶、10萬(wàn)余人。

近年來(lái)，市水務(wù)公司主動(dòng)走入社區(qū)、小區(qū)，詳細(xì)了解群眾用水需求，大力宣傳二次供水知識(shí)，每年用專業(yè)的技術(shù)為群眾解決近30起此類供水矛盾?！岸喂┧前l(fā)展趨勢(shì)，專業(yè)技術(shù)對(duì)供水設(shè)備管理維護(hù)至關(guān)重要?！蓖趺粝Ｍ?，更多的老舊小區(qū)能加強(qiáng)與市水務(wù)公司的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)設(shè)備移交，從根本上解決群眾安全用水問(wèn)題。尤其在今年的兩個(gè)特殊時(shí)期，市水務(wù)公司更是用貼心服務(wù)感動(dòng)了不少用戶——

尤其在疫情防控期間，小區(qū)用水量急劇增加，導(dǎo)致部分小區(qū)出現(xiàn)了二次供水設(shè)備故障和水壓不穩(wěn)的情況，豪鵬二次供水公司啟動(dòng)24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，安排專人值守泵房，密切關(guān)注設(shè)施運(yùn)行狀況，切實(shí)保障高層住戶的正常用水，安全用水。

據(jù)客戶服務(wù)部經(jīng)理左海霞介紹，疫情期間為減少與用戶的直接接觸，市水務(wù)公司延緩繳納水費(fèi)時(shí)間，延緩期間持續(xù)保證供水，不停水，用戶可通過(guò)線上繳納水費(fèi)或者延緩期后再繳納，并針對(duì)非生活用水及特種用水進(jìn)行了一定比例的水價(jià)優(yōu)惠。

截至5月31日，共計(jì)優(yōu)惠了水費(fèi)176.04萬(wàn)元，減免了緩交水費(fèi)產(chǎn)生的違約金共計(jì)1.8萬(wàn)元。

    在8月11日至18洪峰過(guò)境期間日，受沱江上游強(qiáng)降雨影響，沱江內(nèi)江段流域水位迅速上漲。臨河及地勢(shì)低洼小區(qū)洪水倒灌，地下室內(nèi)的二次供水泵房面臨被淹風(fēng)險(xiǎn)，屆時(shí)二次供水用戶將被迫中斷供水，居民的日常生活用水會(huì)受到極大影響。市水務(wù)公司全員進(jìn)入24小時(shí)抗洪臨戰(zhàn)狀態(tài)，在洪水來(lái)臨前提前將管轄范圍內(nèi)的二次供水設(shè)備進(jìn)行拆除轉(zhuǎn)移，主動(dòng)協(xié)助世紀(jì)濱江一二期、大千豪庭小區(qū)等七個(gè)尚未移交二次供水設(shè)施的小區(qū)物業(yè)開(kāi)展洪水倒灌隱患排查工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其間，共計(jì)搶救加壓設(shè)備控制柜17臺(tái)、水泵電機(jī)41臺(tái)，涉及受災(zāi)群眾近萬(wàn)人，為居民挽救了價(jià)值約500萬(wàn)元的公共財(cái)產(chǎn)損失。

為提升公司整體服務(wù)質(zhì)量、接受群眾監(jiān)督，市水務(wù)公司通過(guò)轉(zhuǎn)接市民熱線（12345）、開(kāi)通供水服務(wù)熱線（2192000）、24小時(shí)搶維修熱線（2022307）、專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情收集等方式，時(shí)刻關(guān)注民情民意，及時(shí)有效解決用戶的各種需求。

一路篳路藍(lán)縷，一路艱苦執(zhí)著，且看這汩汩的清泉，流淌著一代又一代水務(wù)人的心血和汗水，滋潤(rùn)著甜城人民的心田。

當(dāng)前，內(nèi)江供排水事業(yè)面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，但水務(wù)人從不畏懼，他們將繼續(xù)懷揣用戶“需要”，不忘初心，砥礪前行，用更多創(chuàng)新舉措、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取一個(gè)又一個(gè)的認(rèn)同。